15 Červen 2016

Jak se dělá marketing ve společnosti Marks & Spencer

Na červnové snídani jsme nahlédli pod pokličku marketingu v Marks and Spencer. Slyšeli jsme, jak si stojí, jaké problémy řeší a které kanály využívají. Dozvěděli jsme se podrobnosti o jejich CRM a nechali se inspirovat inovativními projekty.

Marks and Spencer může působit poněkud schizofrenně. Vedle oblečení prodává i potraviny, což nejde spolu příliš dohromady. Typičtí zákazníci se od sebe také velmi liší. Zákazník nakupující v MaS potraviny je o deset let mladší než v případě oblečení. Tyto dvě skupiny se přitom příliš nemíchají. Zákazníci nakupují buď oblečení, nebo pouze potraviny. Prodeje oblečení spíše stagnují, ale potraviny se setkávají s velkým úspěchem a každý rok dvojciferně rostou. Praha je přitom nejvzdálenějším místem od Velké Británie, kam je možné dovážet i čerstvé potraviny.

 „Ve vnímání zákazníků jsme důvěryhodnou a kvalitní zahraniční značkou. Bohužel pokulháváme v módnosti a ceně. Vnímání se ale postupně zlepšuje,“ říká marketingový ředitel Zdeněk Hašek. Důvodem mohou být i potraviny, které jsou vnímány velmi kladně. Není o nich ale příliš rozšířené povědomí, ale to se dá jednoduše změnit.

Plánované novinky

  • E-shop – možnost objednat si z kompletního katalogu i z nabídky GB
  • Zlepšení customer experience – navýšení personálu, menší fronty, lepší zážitek z nakupování
  • První TV reklama v historii
  • Mobilní aplikace
  • Menší prodejny zaměřené pouze na potraviny
  • Chytrá prodejna v Palladiu

Retence zákazníka je 7 krát levnější než získání nového, je proto velmi důležité zákazníky neztrácet. K tomu může napomoci dokonalá znalost zákazníka, cílená a relevantní komunikace a především dobrá zákaznická zkušenost. Na to je zaměřena většina novinek, které v MaS připravují. Klíčovým zdrojem informací je přitom využívání dat z věrnostních programů. Díky propojení s dalšími technologiemi, jako jsou vstupní brány, pokladní systémy nebo sledování pohybu zákazníků pomocí wifi, je možné získat spoustu podrobných informací a získat tak konkurenční výhodu. Například v Palladiu se chystá spuštění unikátní projektu. „Přijdete do Palladia a budete si prohlížet svetry, které běžně nakupujete, ale nakonec si ani jeden nevyberete, jdete do dalšího oddělení, ale v tom Vám přijde sms, že když dnes nakoupíte svetr, dostanete slevu,“ popisuje projekt Zdeněk Hašek. To vše bude možné díky sledování pohybu zákazníků v prodejně pomocí wifi.