01 Únor 2017

Když už zákazníka máte, tak koukejte, aby žil

„Říká se, že získat nového zákazníka je několikrát dražší než udržet si stávajícího. Ve Slevomatu to můžeme jen potvrdit a remarketingu proto věnujeme maximální pozornost.“

Marketing Slevomatu je celých 6 let postaven nejen na získávání nových zákazníků, ale především na práci s těmi stávajícími. Za minulý rok zde nakoupilo více než 600 000 zákazníků, z toho více než třetina vůbec poprvé.

Remarketing však dnes není jen o dotlačení zákazníka k prvnímu nákupu. Co všechno pro retenci zákazníka ve Slevomatu dělají, jaké scénáře používají a jak je automatizují? To nám přišel poodhalit Radek Hudák, Marketing Manager.

Před lety Slevomatu vyrostla silná konkurence. Firmy ale pomalu začaly krachovat. Proč se to nestalo i Slevamatu?

  • Sázka na vlastí vývoj
  • Interní marketingový tým – drží si know-how a zná firmu lépe než agentura, která mu tak nikdy nemůže konkurovat
  • Zákaznická podpora – garance spokojenosti (refundace propadlých voucherů) a aktivní zákaznická linka

Zdánlivě byznysově proti logice je refundace propadlých voucherů. Proč to dělají? „Člověk, kterému propadne poukaz, už nikdy nepřijde. Díky tomu tak neztratíme zákazníka,“ říká Radek Hudák.

Marketing Slevomatu je postaven tvrdě na datech, na jejichž základě je možné přiřadit zákazníka do konkrétní kategorie a podle toho naplánovat pro něj scénář. Nakupuje zákazník hodně před Vánoci? – je to typ člověka, co tam nakupuje dárky. Nakupuje v určitém období něco dražšího? – vím, že má například výročí, a podle toho všeho lze přizpůsobit scénář.

Jsou věci, které už umí počítač lépe než člověk. Ve Slevomatu začínají využívat umělou inteligenci k plánování mailingu. Systém na základě dat dokáže sám zákazníky rozdělit na konkrétní segmenty a z aktuální nabídky pro ně vybrat ideální produkty.

Výhody umělé inteligence

  • Lepší výsledky než klasický mailing
  • Systém se sám v čase zlepšuje

Nevýhody

  • Nižší kontrola – místo 20 skupin vytvořil systém 200 a není úplně jasné, komu co a proč bylo posláno
  • Nutnost velkého množství čistých dat

Společným jmenovatelem Slevomatu, Rohlík.cz nebo DámeJídlo.cz jsou kreditové akce. Zákazníci sbírají kredity, které lze „vyměnit“ za peníze. Velká část z nich by bez kreditového systému nenakoupila. Jak je možné je získat?

  • Za nákupy
  • Kolotoč štěstí – pro lidi, kteří jsou hravější a nemají tolik nákupů
    • Možné měnit pozadí a promovat tam zajímavé nabídky
    • Získání emailu na potenciálního klienta
  • Narozeninová akce – Slevomat slaví
    • Rozdávají kredity lidem
    • Na oplátku chtějí informace pro obohacení dat (o jaké nabídky mají zájem, co by tam chtěli…)

„Na odchod ke konkurenci stačí na rozdíl od banky pouhá dvě kliknutí. Je tedy nutné dělat něco navíc pro retenci zákazníků,“ upozorňuje Radek Hudák. Občas se stane, že někdo pravidelně nakupuje a najednou dlouho nic. Nejsou od něj žádné špatné reference, neví se, co se stalo. Posílaly se emaily, připisovali kredity, ale bez výsledku. Co s tím? Nejjednodušší je zavolat a zeptat se, co se stalo. Je to efektivnější než kreditová akce a 20% lidí takto získali zpátky. Zní to jako málo, ale polovina zákazníků měla rozumný argument, proč už nenakupují (narodily se děti a už není čas…). Lidem to navíc udělá radost, když jim někdo zavolá, nic neprodává a jen se o ně zajímá.

Co dělají ve Slevomatu pro zákazníky navíc?

Velvyslanec zákazníků je člověk, který má naprosto volnou ruku a má za úkol dělat pro zákazníky něco navíc. Osobně blahopřát k narozeninám, poslat kytici nebo dát poukaz na masáž. Zákazník se pak tím rád pochlubí na sociálních sítích nebo před svým okolím a udělá to o firmě krásný obrázek.

Události pro zákazníky jsou typem věrnostního programu pro určitý typ zákazníků. Pouštění draků se Slevomatem? Žádný problém a díky sdílení přes Facebook se události skvěle šíří a opět se tvoří dobrý dojem o firmě.

Skryté sekce, do kterých mají přístup exkluzivně vybraní zákazníci. Je to dobré i pro partnery, kteří prostě na Slevomatu být nechtějí.

4P od Radka Hudáka

  • Ptejte se zákazníků (telefon, email, kreditové akce)
  • Poděkujte – není nic hezčího, než zákazníkovi poděkovat (email, narozeniny, banner po objednávce)
  • Pobavte (obsah a eventy) – máte-li produkt podobný jako konkurence, dělejte něco navíc, abyste se odlišili (velvyslanec zákazníků…)
  • Pátrejte (machine learning, scénáře…) – zkoušejte různé věci

A jaká je budoucnost pane Hudáku? „Rád bych, aby Slevomat byl prvním místem, kam člověk půjde, když bude hledat inspiraci, co dělat s volným časem.“