09 Únor 2017

Těžko k nim i od nich… aneb jak dostat informaci i k těm, kteří nás nemohou nebo nechtějí poslouchat a také nám dát zpětnou vazbu

Na únorovém setkání IIK jsme se podívali na to, jak komunikovat s poněkud těžce dosažitelnými zaměstnanci. Řešili jsme komunikaci s cílovými skupinami, jejichž pracovní nástroje neumožňují přímou interakci, nepoužívají systémy nebo pracují z domova, z auta, z letadla a dalšího vzdáleného prostředí. Jak dostat informaci i k těm, kteří se o ni moc nezajímají? Na to se zaměřily čtyři případové studie Hochtief, McDonald´s, Coca-Cola HBC a Vodafone.

Když děláme ve firmě větší změny, a to se týká i změn v komunikaci, je dobré na to jít systematicky a řídit se léty osvědčeným postupem, který vytvořil John Kotter.

Vedení procesu změn

  1. Vytvoření vědomí naléhavosti – všichni musí vědět, že je to důležité
  2. Sestavení koalice schopné prosadit změny – se silnými spojenci
  3. Vytvořeni vize a strategie – řešit jasné věci jasnou cestou
  4. Komunikace transformační vize – hodně o tom mluvit
  5. Delegování v širokém měřítku – všichni se musí zapojit
  6. Vytváření krátkodobých vítězství – potvrzení toho, že to funguje
  7. Konsolidace výsledků a podpora dalších změn – a proto to děláme
  8. Zakotvení změn do firemní kultury – až zde je vyhráno

„Problém je často už v tom prvním kroku. Zaměstnanci to často neřeší, je jim to ukradené a nezajímá je to. Co s tím? Musíme si uvědomit, že každý zaměstnanec je jiný a zajímá jej něco jiného,“ zdůrazňuje Tomáš Poucha, ředitel IIK. Musíme si položit čtyři základní otázky. Co si o dané oblasti cílová skupina myslí? Co jim ukazujeme a dáváme? Co o tom slyší a co jim říkáme? Z toho jsme schopní dát dohromady, co je trápí, co ve své práci řeší a jaké o tom od nás dostávají informace.

Hochtief – dělníci

Ve stavební firmě Hochtief zhruba 40% zaměstnanců tvoří dělníci, kteří jsou běžnými komunikačními kanály nedosažitelní – nejsou na intranetu a nemají ani email. Ke komunikaci na ně se zaměřovaly především plakáty a spolu s výplatní páskou i firemní časopis. Je důležité si ale uvědomit, že nejdůležitějším komunikačním kanálem je pro ně jejich nadřízený, a s tím je nutné pracovat.  „Nesnažte se tyto lidi dohnat jinak než přes jejich šéfa. Mají manažeři ve smlouvě povinnost předávat informace dál?“ ptá se Karolína Kříženecká.

Must know od Karolíny Kříženecké

  • Hlavními nositeli informací ve firmě jsou manažeři (vědí to?).
  • Nepodceňujme sílu porad – ve firmách je prostě střední management špunt.
  • Zvedněte zadek a běžte k lidem blíž.
  • Každý ve firmě by měl mít pocit, že je pro firmu důležitý a že se o něj firma zajímá. Pak pravděpodobně i on se bude zajímat o firmu.

Co zajímá různé cílové skupiny? Dělníci musí mít pocit jistoty, že se firmě daří a že dostanou výplatu. Střední management musí vědět, že jsou pro firmu důležití a Top management musí cítit podporu, protože právě IK jim vytváří pozici, jakou mají.

McDonald´s – kuchaři

Protože v McDonald´s pracují především mladší generace, snaží se k zaměstnancům dostat  výhradně online kanály. Středobodem jejich aktivit je právě propracovaný intranet, kam je možné se připojit z jakéhokoli zařízení i z domova. Z celkového počtu 5100 zaměstnanců je jich registrovaných 4800 a 52,5% z nich se připojuje několikrát do týdne. Jak dosáhli takových skvělých čísel? „Důležité je zaujmout obsahem,“ říká Linda Ševčíková. Kromě toho, že tam zaměstnanci najdou veškeré informace nutné k práci (proces výroby…), je tam velká část věnována právě zábavě (příběhy zaměstnanců, soutěže…). „Naši zaměstnanci nejsou moc pozitivně vnímáni, a tak se snažíme budovat značku zaměstnance a posilovat jejich hrdost. Ukazujeme proto jejich příběhy a úspěchy,“ dodává Linda. Každá restaurace má také svojí sekci, kde si mohou tvořit vlastní IK.

Coca-Cola HBC Česko a Slovensko – obchodní zástupci

Pracovním nástrojem obchodních zástupců je především tablet a telefon a tomu musí být přizpůsobeny komunikační kanály. „Brutálně jsme odstoupili od textů, které nikdo nemá čas číst, a nahradili je videi,“ říká Petr Jonák. Videa si dělají sami. Nejde o to, aby to bylo perfektní, ale jde o to, kdo tam se zaměstnanci komunikuje. Měli by jej znát. Zavedli také Skype ve snaze snížit množství emailů. Úspěch se ale nedostavil. I když lidé skypují, posílají si současně emaily.

Důležité je umět naslouchat a řešit problémy zaměstnanců. Stávalo se, že obchodník přišel za klientem, musel řešit nějaký problém a trvalo věčnost, než se dovolal na příslušné oddělení, aby získal informace. V call centru proto vyčlenili tři lidi, kteří jsou obchodníkům, neustále k dispozici a umějí rychle poskytnout potřebné informace.

Vodafone – Home office

Ve Vodafone mnoho lidí pracuje z domova. 84% procent uchazečů o práci hledá flexibilitu a podpora home office tak zvyšuje konkurenceschopnost na trhu práce. Navíc tak mohou pracovat na částečný úvazek maminky na mateřské a v neposlední řadě to také šetří náklady za prostory. Jak s nimi pracovat? Je to vše o technologiích, které fungují v cloudu a umožňují dostat se k dokumentům odkudkoli. Zajímavou aplikací je Snap Comms, která umožňuje vzdáleně zasahovat do počítačů. Dá se měnit pozadí, spořiče obrazovky, mohou vyskakovat různá okna. „Jedná se ale o poměrně invazivní aplikaci a musí se s ní opatrně. Nikdo nemá rád, když mu někdo stále mění tapetu,“ říká Kamila Skálová. Osobní kontakt nejde ale zcela nahradit. Jeden den v týdnu se ty lidi musí v kanceláři potkat.

Všem účastníkům a prezentujícím děkujeme za skvělou akci!