Na téma zákazníka toho už bylo napsáno hodně a ještě určitě bude. Pojďme si ale kvantifikovat jeho preference a nalézt prostor, kam by se měli dnešní obchodníci soustředit a kde naleznou pověstný zlatý grál úspěchu.
IBM publikovala studii IBM Customer Experience Index (CEI) Study 2017, která na základě dat více než 500 značek z 25 zemí světa definuje stav zákaznické zkušenosti a oblasti, které jsou zásadní pro další růst obchodu.
Základním ukazatelem je, na škále od 0 do 100 bodů, na kolik jsou spotřebitelé spokojeni se zákaznickou zkušeností, které jim jednotlivé značky nabízí. Stále je tu prostor ke zlepšení, spotřebitelé se totiž zastavili na čísle 33, přičemž lépe si vedly čistě digitální značky (skore 39) versus značky zahrnující jak digitál tak i kamenné prodejny. Klíčovými oblastmi, kde současné značky pokulhávají, jsou zároveň ty, kterými mohou nejvíce získat oproti konkurenci. Jedná se zejména o zkušenost přímo na prodejnách, využití personalizace a také využívání mobilních technologií.
I před jednoznačný nárůst o oblasti digitálu a objemu transakcí, které jsou díky onlinu provedeny, je stále relevantní soustředit se na kamenné obchody. Díky nejnovějším technologiím a „vychytávkám“ jako například roboti či rozšířená realita je možné z návštěvy prodejny udělat nevšední zákaznický zážitek. Jen nepatrná část oslovených ale realitu na prodejnách hodnotí jako vynikající nebo velmi dobrou. Nicméně podívejme se na oblasti každodenního života, který známe všichni. Snad pokaždé jsme rozladěni, když musíme stát ve frontě v přeplněné prodejně. A přitom možností řešení se nabízí nespočet, od alternativních způsobů platby až po nákup cestou „click and collect“. Bohužel stále celých 84% značek zůstává u tradičního řešení, a tím je otevření další pokladny. Zavádění nových technologií bude i nadále hrát hlavní roli v úspěšnosti značek.
Oproti tomu v digitálním světě zaznamenáváme rychlejší nástup nových technologií a trendů. Stále jsou ale pro nás, zákazníky, zásadní zkušenosti ostatních zákazníků, možnosti porovnání zboží a osobní přístup. A opět pár čísel. Když vezmeme v úvahu, že 89% značek neumožňuje porovnání zboží na jedné stránce, je to při nejmenším alarmující. A přitom stačí tak málo a zákazníkovi tak výrazně zlepšíme jeho nákupní zkušenost. V dnešní době objevujeme stále častěji online chat přímo na stránkách obchodu. Populární možnost jak být neustále k dispozici. Oproti tomu ze studie vyplývá, že téměř dvě třetiny společností tento způsob komunikace stále nenabízí.
Tyto oblasti jsou výběrem z celkem 7, u kterých studie zkoumala zpětnou vazbu od více než 35 tisíc zákazníků po celém světě. Další z oblastí byly například personalizovaný přistup k zákazníkovi, mobilní technologie či efektivní systém dodání zboží.
Detailní infomace je možné nalézt přímo na stránkách www.ibm.cz.
Irena Schöpp, IBM
Související články:
Customer experience – proč je důležitá a co vlastně zákazníci očekávají.
Jak měřit zákaznickou zkušenost u koťátka, děťátka a sexu.
Black Friday – oblíbená akce, nebo záminka ke zbavení se neatraktivního zboží?
Vliv slev při neplánovaných nákupech.
Na Vánoce bude pod stromečkem hodně pláče.